پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
مفهوم و تعریف کیفیت
2 - 3 - 2 - مفهوم و تعریف خدمت
2 - 3 - 3 - مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
2 - 3 - 4 - اهمیت کیفیت خدمات
2 - 3 - 5 - رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
2 - 3 - 6 - پیامدهای کیفیت خدمات
2 - 3 - 7 - عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
2 - 3 - 7 - 1 - مدل گرونروز
2 - 3 - 7 - 2 - مدل جانسون
2 - 3 - 7 - 3 - مدل مقیاس کیفیت
2 - 3 - 8 - موانع بهبود کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی :
کیفیت خدمات
مفهوم و تعریف کیفیت
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است . کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است . اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند ، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند . برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند . توبین هانسن در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت ، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2 - 8 ) به تصویر در آمده است .
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات
معیار تولید کننده معیار مصرف کننده
شکل ( 2 - 8 ): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت ( هانسن ، 2001 ، 205 - 204 )
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد . برای مثال لویس ، مور ، کریدون ، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند . در حقیقت می توان اینگونه گفت : خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد . چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی . بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید ( قبادیان ، 1994 )
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند . عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از : کیفیت فرآیند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی ( هانسن ، 2000 )
2 - 3 - 2
